Comunicados

Predicciones sobre el mercado de las soluciones de CRM en 2009

Bill Band de la consultaría Forrester explica cuales serán las 6 tendencias principales del mercado de las soluciones CRM para el sitio web Searchcrm.com.

Hill Band, Vice-Presidente y Analista Principal de Procesos de Negocios y Aplicaciones, Forrester Research.
6 tendencias que marcarán en año 2009 en el mercado de las soluciones CRM.

Tendencia: La emergencia de un consumidor social
Pocos centros de contacto tienen esto, pero se puede crear a través de documentos útiles. Es un mapa que describe en detalle cuales son los puntos de contacto disponibles del cliente y como su compañía los procesa fuera y dentro del centro de contacto. Este es el primer paso en el que las compañías delinean las diferentes responsabilidades en cuanto a los distintos tipos de llamadas y entienden donde están los “agujeros”. Es una visión crítica de su situación real y como están funcionando los procesos que no se ven, dándole un sentido de donde está fallando su sistema CRM o a que personas no está ayudando a obtener la información que necesitan.
Tendencia: la necesidad que la estrategia CRM genere valores
Durante los tiempos de dificultades económicas, los profesionales del CRM suelen revisar sus estrategias con enfoques sobre las oportunidades más rápidas para conseguir ingresos.
Tendencia: Los requisitos para justificar las inversiones en herramientas de CRM
Los profesionales del CRM dicen que durante esta disminución de la actividad económica, necesitan argumentos financiares imparables para obtener fondos y poder realizar sus proyectos. ¿Cuáles son los beneficios concretos? ¿Cuáles son los impactos sobre los sistemas actuales y sus costos? ¿La flexibilidad aumentará o disminuirá? ¿Cuáles son los principales riesgos? Los vendedores de soluciones CRM tendrán que proveer datos claros y específicos a propósito del valor añadido de sus soluciones.
Tendencia: La necesidad de reducir los riesgos de las iniciativas
Los profesionales de las soluciones CRM no pueden fallar ningún proyecto y aun menos cuando la supervivencia de la empresa está en juego. Un estudio reciente sobre 200 problemas que un 33% de los problemas son relacionados con la tecnología, 22% con un fallo humano y un 18% con la estrategia CRM. En 2009 la gestión de los riesgos se convertirá en el asunto prioritario de los vendedores de soluciones CRM.
Tendencia: la necesidad de obtener más valor de la información de clientes
Los profesionales del CRM observan que la gestión de información de cliente insuficiente es una de las barreras más importante en la explotación óptima de su programa CRM. En 2009, los profesionales de CRM se concentrarán en la metodología para conseguir información, distribuirla, utilizarla y crear oportunidades.
Tendencia: La batalla para recuperar los arreglos de precios y licencias Forrester entrevistó 25 clientes soluciones de CRM y cuestionó unos 215 otros acerca de sus precios y licencias. Según ellos estos aspectos siguen siendo complicados, no entienden siempre de donde provienen los costos y les falta flexibilidad para alinear la solución con sus objetivos. Por lo tanto, los vendedores tendrán que aclarar y justificar al máximo los costos y los beneficios que podrán sacar sus clientes del producto con el fin de valorar más su relación.